2017年8月1日,消费者卜女士无意中发现父亲使用的中国移动手机号被多扣了256元增值业务费,老人又不玩游戏,怎么就多了这么多钱?

  在中国移动客户端查看详单后发现,这256元是在7月31日被扣除的196元增值业务费和60元代收业务费。与10086沟通后,中国移动将256元钱以充值方式退回。

  本以为事情结束,没想到2017年9月11号,卜女士父亲的手机再次欠费停机。这次是被扣了134元增值业务费。狗万APP。经与专家席客服沟通,134元增值业务费以充值方式退回。在接听中国移动的回访电话时,卜女士再三嘱咐不要再乱扣费,自己将会长期关注话费账单。

  经过曲曲折折的联系客服后,11月14日,这次卜女士要求的双倍返还被扣费用也没能如愿。

  近日,《中国消费者报》记者致电中国移动就卜女士父亲扣费情况进行采访。客服人员查询后发现,卜女士父亲的手机扣除的增值业务费为“随享游戏之土豪炸翻天6元道具包、新东方多纳寓言故事10元道具、斯凯天天捕鱼20元道具、乐澳双钻VIP翻……”而对这些扣费项目,卜女士及其父亲均表示不知情。

  消费者在使用手机过程中,打开的网页、弹出广告以及其他第三方内容都可能产生费用。有的消费者会在网页上关注一些信息造成扣费,有的则是由于下载了游戏软件。中国移动不会私自扣除消费者手机费。

  中国移动客服人员告诉记者,对于遇到消费者被扣费的情况,中国移动会帮助消费者分析情况然后酌情退费。从服务角度,为保障消费者良好的用户体验,中国移动也会对特殊情况特殊处理。

  客服人员表示,如果老年人不方便致电客服,可请邻居帮忙用其电话致电核实,也建议消费者下载一些手机安全软件,避免扣费困扰。

  2017年11月24日,卜女士向工信部官网投诉,11月28日再次致电工信部反映情况。当天下午,中国移动致电卜女士表示可退回多扣费用100元,并补偿卜女士一张100元充值卡。

  北京京润律师事务所律师程果认为,消费者使用中国移动公司提供的电信增值服务,与中国移动公司之间已经形成了合同关系,该合同关系受《合同法》《消费者权益保护法》等法律保护。在履行合同过程中,双方应当遵守诚实信用、狗万APP公平公正原则,中国移动公司有义务向消费者提供真实、准确的消费信息账单,消费者亦享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。

  程果认为,移动公司乱扣费的行为侵犯了消费者的公平交易权和知情权。“虽说遇到该类纠纷,消费者可以通过投诉等方式追回损失,但中国移动乱扣费现象已非个案,在全国各地均有发生。”

  程果认为,中国移动应当提高服务水平,解决乱扣费的技术缺陷,给予消费者舒适的消费体验。“维护消费者权益,不能仅靠消费者投诉,相关监管部门亦应当严格把关,不仅要支持消费者维权,更是应当对于乱扣费的违法行为进行查处。”程果说。